En l’espace de deux décennies, le secteur bancaire a dû appréhender l’arrivée d’un immense tsunami : internet et les nouvelles technologies.
La démocratisation de la téléphonie mobile et de l’accès à internet a ébranlé inexorablement le monde bancaire, peu connu pour sa souplesse que ce soit dans les relations avec les clients ou son propre back office.
L’arrivée des banques en ligne, entre autres, a obligé ces grandes sociétés à entamer sine qua non leur transformation digitale. Le secteur tend à l’heure actuelle vers un certain équilibre car les grandes enseignes traditionnelles ouvrent des services dématérialisés ou rachètent des banques en ligne existantes.
Mais si les établissements bancaires ont réussi en grande partie à relever ces nouveaux défis, d’autres les attendent car le monde de la digitalisation n’est pas près de s’arrêter. En parallèle aux nouvelles façons de concevoir le métier de banquier, une question se pose : pourquoi continuer de se rendre dans une agence bancaire ?
Une révolution numérique réussie
Malgré leur image un peu « vieillotte », les banques sont souvent à la pointe de la modernité pour les nouvelles pratiques économiques. L’arrivée de la numérisation a été plutôt bien gérée. Si elle a facilité les choses dans le rapport entre les banquiers et les clients, elle a surtout été utilisée dans les tâches internes propres à une banque.
Petit à petit, des solutions nouvelles sont apparues en back-office ou même à un niveau plus global comme la mondialisation des échanges et leur automatisation.
Logiciels et ordinateurs ont envahi l’espace bancaire mais aussi l’espace public, avec la mise en place des fameux DAB ou distributeurs automatiques de billets. On les a vu fleurir dans les villes mais aussi certains villages. Or, signe des temps, certains sont en train d’être enlevés.
Car si la numérisation et les nouvelles technologies ont été des outils appréciés par les banquiers, l’arrivée de la digitalisation a été un véritable coup de pied dans la fourmilière.
Le bouleversement de la digitalisation
L’arrivée d’internet a plutôt été bien reçue par les banques intéressées surtout par la réduction des échanges interbancaires mais aussi l’accès à des informations en temps réel comme celles des bourses internationales, des taux de change, etc.
Néanmoins, ce que beaucoup n’avaient pas anticipé, c’est la démocratisation de l’internet mobile qui allait donner naissance à des banques en ligne hyper-concurrentielles.
D’un côté, nous avons l’appétence d’un public pour le 100 % digital.
Dorénavant presque tout le monde fait une recherche sur internet avant l’achat. Quant aux achats eux-mêmes sur le web, leur volume augmente chaque année. Alors que certaines banques investissaient dans ces magasins virtuels, elles ne se sont pas forcément rendu compte que leur propre domaine professionnel pouvait être dématérialisé. Qui pouvait dire il y a juste 10 ans que l’on pourrait un jour ouvrir un compte en banque en quelques minutes dans un bureau de tabac ?
De l’autre, nous avons des conditions bancaires alléchantes. Les banques mobiles sont arrivées sur le marché avec deux avantages considérables : coller complètement aux besoins de nouvelles technologies de publics toujours plus connectés et proposer des frais bancaires, dont les montants sont souvent montrés du doigt dans le système classique, proches de zéro.
En effet, les banques dématérialisées n’ont plus du tout besoin d’établissement physique, ni d’agence dans tous les cantons, dans toutes les grandes villes. Sans parler bien évidemment des charges inhérentes à leur utilisation et à l’embauche d’un personnel de réception, de protection et de sécurité. Par conséquent, les dépenses de fonctionnement sont réduites à l’extrême d’où des frais bancaires minimes. On peut désormais avoir un compte avec une carte bleue pour un investissement minimal.
De plus, les banques dématérialisées permettent d’exécuter l’ensemble des opérations traditionnelles, de n’importe où, de son smartphone ou de sa tablette, à n’importe quelle heure. Enfin, certains services de banque en ligne proposent de payer simplement avec son smartphone.
Ce nomadisme a aussi ravi les professionnels de multiples secteurs pouvant gérer l’ensemble de leur société de manière dématérialisée.
Les banques traditionnelles ont dû réagir rapidement face à cette concurrence inattendue. Dorénavant la grande majorité des établissements bancaires ont intégré dans leur offre une filiale dématérialisée.
La concurrence de ces nouveaux établissements financiers a eu une autre conséquence inattendue : la volatilité du client. Les banques doivent donc non seulement proposer des offres dématérialisées, mais aussi et surtout, comme toute entreprise de vente de services ou de biens, intégrer à leurs réflexions l’expérience utilisateur.
Cependant, au-delà des services bancaires de base, c’est tout un monde qui est touché par cette révolution digitale. On a vu en effet apparaître sur le marché des organismes bancaires un petit peu différents, mariant avec bonheur finance et technologie : la fameuse Fintech.
Ces entités ne sont pas toujours des banques à proprement parler. On peut parler plus généralement de « start-up financières » pour définir ce qu’est la Fintech. Ces sociétés se développent souvent autour d’une stratégie rodée : se spécialiser dans un secteur du monde bancaire bien particulier voire hyper-précis.
En B2C, on trouve les fameuses banques 100 % digitales avec des cartes bleues gratuites et des frais réduits. Mais il faut aussi noter de nouvelles manières de financer un projet avec l’arrivée des plates-formes de financement collaboratif et/ou coopératif qui peuvent donner un coup de main à une entreprise en gestation voire soutenir un artiste.
Il existe aussi des applications permettant le paiement en ligne, la gestion de patrimoine dématérialisée ou l’automatisation et l’analyse des investissements en cours.
On retrouve le transfert de devises en ligne dans le monde du B2B. Mais là aussi la spécialisation a vu naître de nouvelles pratiques sur d’anciennes techniques de financement comme l’affacturage. Anciennement utilisé pour réduire des difficultés financières, l’affacturage laisse la gestion de financements anticipés à un organisme de crédit.
On peut aussi parler de l’Insurtech ou d’assurance digitale qui peut elle aussi être collaborative. La Regtech elle analyse l’adéquation des mouvements des entreprises du secteur bancaire international avec les diverses réglementations.
Cette explosion de nouveaux outils et de nouveaux organismes est en train de relativement se calmer. Le marché se rétrécit car la plupart des grandes banques soit investissent dans la Fintech en interne, soit rachètent des start-ups spécialisées pour récupérer leur savoir-faire, leur technologie, la clientèle.
Cependant, la transformation digitale a aussi changé le fonctionnement interne des banques.
La numérisation, la digitalisation, l’automatisation, l’analyse de Big Data ont petit à petit fait aussi leur apparition en interne, avec souvent un peu de mal. En effet, contrairement aux établissements bancaires nés dans un environnement à 100 % digital, réussir sa transformation digitale demande des efforts et souvent de gros investissements pour les sociétés déjà anciennes.
Car la digitalisation entraîne des changements de management interne. La sectorisation des services est atténuée, le management devient transversal. On assiste à un changement de paradigme pour la culture de l’entreprise grâce à une vision moins pyramidale et une cohésion accrue des collaborateurs. Souvent cette perception nouvelle et agile peut se heurter à des façons de travailler devenues soit obsolètes soit peu efficaces.
C’est là que des sociétés d’audit comme la notre interviennent pour analyser le passé numérique, optimiser le présent digital et anticiper l’avenir. Car les nouvelles technologies évoluent toujours et entre l’éclosion des monnaies virtuelles et l’arrivée massive de la technologie de blockchain, le secteur bancaire n’a pas fini de devoir relever des défis.