La nécessité d’une évolution digitale dans l’administration fédérale, cantonale et communale

Tous les sondages le disent : les Suisses ont confiance en leur administration.

Cependant, la crise sanitaire due au coronavirus a fait remonter des lacunes ou des manques. En peu de temps, il est devenu évident que la transformation digitale du secteur public n’est pas optimale.

Le service public à la personne semble, dans ce domaine, un petit peu à la traîne alors que le public lui-même a déjà changé de comportement. Les réseaux sociaux, les achats en ligne et l’immédiateté procurée par internet sur les smartphones et tablettes accentuent le désir de voir les tâches administratives aussi vite expédiées qu’un message sur Twitter.

Sans aller jusque-là, nous sommes encore loin d’un « cyber-gouvernement » rêvé par quelques-uns. Ne voyons pas dans ce terme une effrayante société intrusive mais plutôt la possibilité d’effectuer un maximum de démarches en dématérialisé. Même si certains de nos concitoyens sont un peu « en dehors » du monde numérique, la grande majorité attend de l’administration une transformation digitale en profondeur.

Évidemment, on ne peut pas comparer l’administration fédérale et le secteur privé, qui apparaît beaucoup plus flexible, et qui a pu faire face, assez aisément pour certains, à la crise sanitaire en déployant le télétravail et l’échange de documents numériques.

Néanmoins, pendant ce temps-là, que ce soit au niveau fédéral, du canton ou des communes, des démarches essentielles n’ont pas pu être accomplies à cause des restrictions d’accès ou de la peur des contribuables de se retrouver dans un lieu recevant du public. Heureusement, la plupart du temps, les échanges de pièces justificatives ont pu se faire par le réseau postal. Mais à l’heure d’internet, l’image des services de l’administration suisse en a pris un coup…

Ce manque de transformation digitale est aussi patent en interne. Des pans entiers de l’administration n’étaient pas prêts pour passer au télétravail.

De plus, les échanges entre administrations et structures fédérales sont souvent longs, problématiques. On dénote bien sûr un manque de moyens ou de logiciels adaptés, mais et surtout des lacunes juridiques pouvant accompagner cette transversalité vers plus d’efficacité. À l’heure actuelle par exemple, l’identité numérique fait défaut et entraîne l’impossibilité de signer en ligne des documents administratifs.

De même, le manque de digitalisation interne influe sur le management lui-même. Dans le privé, le digital amène une manière de voir l’entreprise d’une façon différente, un nouveau pilotage prenant en compte les différents secteurs. Or au niveau cantonal et même communal, les échanges entre les services sont peu fluides. Cela entraîne à la fois une surcharge de travail pour les administratifs et une attente mal vécue pour les particuliers.

Évidemment, il existe beaucoup de freins à une digitalisation optimisée au sein des organismes publics. On peut noter le manque évident de matériel, l’obsolescence de certains logiciels, et le manque possible de culture et de formation informatiques.

Si on rajoute à cela la complexité de certaines démarches administratives et surtout la dématérialisation de celles-ci, on comprend mieux l’agacement des contribuables suisses et les difficultés qu’ont les employés eux-mêmes à mener à bien leurs tâches.

Si tout fonctionnait à peu près bien malgré tout, les problèmes induits par la crise sanitaire ont mis au jour ces manques. On s’est rendu compte par exemple que le passage au télétravail est tout bonnement impossible dans certains services, notamment par manque de moyens.

Bien évidemment, ce tableau négatif ne doit pas faire oublier que certains secteurs s’en sortent plutôt bien, comme au niveau communal ou scolaire dans certains cantons.

Cependant, il est clair que les administrations suisses doivent faire face à l’obligation de changer de paradigme et intégrer rapidement le digital à tous les niveaux.

Il paraît a priori facile de gérer la transformation numérique sur le plan technique, en dotant les agents d’outils informatiques dernier cri. Or, cela a un coût. Dans le secteur privé, l’optimisation digitale passe toujours par l’intégration douce de nouveaux outils de travail dématérialisés. Les fameux logiciels de gestion intégrée ou d’analyse du parcours client en sont un bon exemple, mais le changement passe aussi par la dématérialisation de tous les documents.

Au plan administratif, il paraît logique de s’orienter vers des processus et des démarches complètement dématérialisés et simplifiés. Le citoyen suisse y trouvera son compte par des échanges plus rapides, et les employés fédéraux aussi. Ce que l’on peut observer pour les entreprises suisses, c’est que la digitalisation amoindrit aussi le cloisonnement des différents services internes et initie un management transversal efficace.

Elle contribue aussi à optimiser et à faciliter en même temps les tâches des collaborateurs. La numérisation des documents, l’automatisation de leur traitement font gagner énormément de temps mais aussi un confort certain au travail.

Soulignons que de plus en plus de documents sont téléchargeables sur les sites des communes, des cantons ou des administrations diverses. Que l’informatique facilite l’ensemble des processus administratifs et que des cantons et communes font office de véritables leaders de la digitalisation.

Cependant, les possibilités de faire des déclarations ou de remplir des documents en ligne restent relativement rares.

Toutes ces anomalies, ces freins peuvent trouver des solutions aisément, non pas en imitant le secteur privé mais en les adaptant à la réalité des processus et des besoins du secteur public.

Car, en fin de compte, c’est cela que nous vivons tous les jours : la digitalisation apporte une adaptation, une personnalisation extrême, la possibilité de modeler à l’infini des outils performants.

Bref, la révolution digitale qui semble si bien réussir au monde de l’entreprise trouve pleinement sa place dans les organismes œuvrant pour le bien commun.